Klachtenregeling
IMPACT-CARE streeft naar kwalitatief hoogwaardige ondersteuning, trainingen en begeleiding. Wanneer cliënten, deelnemers of andere betrokkenen een klacht hebben, moeten zij deze veilig, laagdrempelig en zorgvuldig kunnen indienen.
Deze regeling beschrijft hoe klachten worden ontvangen, beoordeeld en afgehandeld.
Begripsbepalingen
Klachtencommissie: onafhankelijke commissie die klachten behandelt.
Klager: persoon die een klacht indient over IMPACT-CARE of een van haar medewerkers.
Beklaagde: de persoon of organisatieonderdeel waarover de klacht gaat.
Klachtencoördinator: aangewezen contactpersoon binnen IMPACT-CARE die klachten ontvangt en doorzet.
Indiening van een klacht
Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:
De klacht bevat minimaal:
-Per e-mail: info@impact-care.nl
-Naam en contactgegevens
van de klager
-Omschrijving van de klacht
-Datum en eventueel relevante documenten
Anonieme klachten worden alleen opgepakt wanneer de inhoud dat noodzakelijk maakt.
Anonieme klachten worden alleen opgepakt wanneer de inhoud dat noodzakelijk maakt.
Eerste beoordeling
De klachtencoördinator:
Stuurt de klacht door naar de klachtencommissie wanneer bemiddeling niet mogelijk is of de klager dat wenst
Controleert of de klacht onder deze regeling valt
Probeert een oplossing te bereiken via informele bemiddeling (bemiddelingsgesprek).
Behandeling door de klachtencommissie
Taken van de commissie:
Objectief onderzoek uitvoeren
Beide partijen horen
Inzage vragen in relevante informatie
Binnen de wettelijke termijnen een oordeel formuleren
Hoor en wederhoor
De commissie hoort:
De klager, de beklaagde en eventuele deskundigen
Uitspraak
De uitspraak bevat:
– Oordeel over de klacht (gegrond / ongegrond / deels gegrond)
-Motivering
-Eventuele aanbevelingen of maatregelen
De uitspraak wordt schriftelijk gedeeld met de klager en IMPACT-CARE.
Registratie en verbetering
IMPACT-CARE houdt een klachtenregister bij met:
Datum ontvangst
Kort onderwerp van de klacht
Uitkomst
Verbeteracties
Jaarlijks worden klachten geanalyseerd voor kwaliteitsverbetering.
Vertrouwelijkheid
Alle betrokkenen handelen volgens de AVG en hebben geheimhoudingsplicht.